Интеграция CRM с телефонией в настоящее время является уже на роскошью, а необходимостью. Возможность и простота интеграции зависит по большей части от используемой CRM платформы- большинство небольших облачных систем, например, Битрикс 24, amoCRM, имеют «из коробки» интеграцию c одной или несколькими системами телефонии. Однако, когда речь идет о CRM платформе корпоративного уровня, такой как Microsoft Dynamics 365, вопрос интеграции уже не настолько тривиален- в данной статье мы опишем как мы решали эту задачу.

При разработке функционала мы стремились к максимально унифицированному решению, которое не нужно дорабатывать под каждое новое внедрение. Как правило, у каждого нашего клиента к моменту решения задачи интеграции уже использовалось какое-либо решение для телефонии- аппаратная (Avaya, Panasonic), программная (Asterisk) или облачная АТС (Mango, Telfin). Для себя мы выбрали следующий вариант- не разрабатывать интеграцию с каждой конкретной АТС, а использовать уже готовое решение «Простые звонки», которое уже умеет работать с подавляющим большинством используемых на рынке АТС. Таким образом, мы разработали «мост» между Microsoft Dynamics 365 и данным сервисом.

Итак, как это выглядит на практике процесс интеграции телефонии и Microsoft Dynamics 365:

Для начала, нужно определить какой АТС вы будете пользоваться исходя из приоритетных для вашей компании параметров: функциональных возможностей, стоимости приобретения, стоимости содержания, возможности масштабирования и др.

Выбрав АТС, вы поймете какой коннектор можно использовать:
- Локальный коннектор- устанавливается на сервере
- Облачный коннектор- его надо только оплатить и подключить к вашей облачной АТС
- Софтфон- программа на компьютере конечного пользователя, через которую будет идти интеграция (обязательно нужно предварительно ознакомиться с функционалом!). Подробнее про сочетание АТС-коннектор:http://prostiezvonki.ru/supportedsystems

Возможно, для корректной работы интеграции понадобиться исправить маршрутизацию звонков, а именно те параметры, которые передает АТС.

Параллельно с установкой коннектора на сервер или облачную версию Microsoft Dynamics 365 устанавливается решение, интегрирующее Microsoft Dynamics 365 c сервисом Простые звонки. Оно состоит из 3 компонентов: серверное приложение, веб-приложение и непосредственная настройка CRM.

Все!

При поступлении входящего звонка в CRM произойдет:

открытие контакта – если звонок первичный. Программа откроет пустую карточку контакта, в которой зафиксирует информацию о номере звонящего и другие параметры, передающиеся от АТС;

открытие первичного запроса – если звонок вторичный.

Чтобы совершить обратный звонок необходимо будет открыть карточку Контакта, выбрать номер телефона, на который хотим позвонить и нажать на кнопку «Позвонить»:

Историю звонков возможно увидеть в карточке Контакта в разделе «Действия»:

Аудиозапись звонка . Для того, чтобы прослушать запись, необходимо в действиях Контакта нажать на значок трубки и программа откроет форму «Звонок (Телефония)» с записью звонка (аудиозапись отображается в форме ссылки):

Для получения более полной информации по возможностям и интеграции телефонии с Microsoft Dynamics 365 (СRM) у вас в компании вы можете связаться с нами!